지금의 업무
- 고객이 사용량과 희망 조건을 다시 설명
- 매장에서 안내한 할인 조건을 재확인
- 처리가 끊기면 고객이 다시 매장 방문
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통신 · 매장과 콜센터 인계
매장에서 설명한 요금제, 콜센터에서 처음부터 다시 묻습니다.
고객이 동의한 상담 내용과 당시 안내한 조건을 다음 담당자에게 이어줍니다. 같은 설명을 반복하기보다 남은 질문부터 답합니다.
이런 책임자라면
매장 상담이 가입·변경 완료까지 이어지는지 보는 통신 고객경험 책임자
가정으로 계산해 보기
채널 이동 때 되풀이하는 확인 시간을 계산합니다.
아래는 고객 실적이나 권장 목표가 아닌 계산 예시입니다. 우리 조직의 업무량과 검토·예외 처리까지 포함해 줄일 시간을 넣어보세요.
건
예시: 매장 상담 후 콜센터로 이어지는 1,500건
분
이전 상담을 다시 듣고 확인하는 데서 줄일 시간
가정대로 줄어들 경우
월간 재설명·재확인에서 확보하는 상담 시간
예시 값업무 건수 × 건당 줄일 시간 ÷ 60
가입 전환이나 해지 방어 효과를 예측한 값이 아닙니다. 본인 확인과 고객 동의 시간은 절감 대상으로 잡지 않습니다. 업무시간의 단순 합계이며 인건비 절감액이 아닙니다. 도입·연동·운영 비용은 반영하지 않았습니다.
업무 시나리오 · 실제 고객 사례가 아닌 예시입니다
가족 결합 할인을 확인하려고 전화했을 뿐인데요.
고객은 매장에서 요금제와 단말기를 비교한 뒤 가족 결합 조건을 확인하려고 전화합니다. 기록이 없으면 사용량과 원하는 조건부터 다시 설명해야 합니다. 에이전트가 동의받은 상담 요약과 상품 조건을 전달하면 상담원은 남은 조건을 확인합니다. 개통과 변경은 본인 확인, 고객 동의, 업무 시스템 연동을 거쳐 진행합니다.
도입을 판단할 질문
상담이 짧아지는 것과 함께, 같은 설명을 하는 횟수도 줄어드는가?
함께 설계할 업무
- 동의받은 상담 요약과 미확인 질문을 전달
- 최신 상품 조건과 당시 안내를 대조
- 필수 확인을 마친 담당자가 가입·변경 진행
효과 확인
좋아졌다는 느낌보다, 달라진 시간을 확인합니다.
- 01
매장에서 콜센터로 넘어간 상담 한 유형을 고릅니다.
- 02
재설명 시간과 처리 완료 시간을 따로 잽니다.
- 03
오안내와 재방문, 미완료 상담도 함께 셉니다.
고객이 같은 설명을 반복하는 구간부터 찾아보세요.
요금제 변경이나 가족 결합 상담 하나를 골라, 동의와 인계 범위부터 정하고 줄일 수 있는 재작업을 확인합니다.