지금의 업무
- 티켓과 상세 대화를 따로 검색
- 같은 상황을 선임에게 다시 설명
- 복구 후 공지와 보고서를 다시 정리
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IT 서비스 · 야간 장애 대응
새벽 2시 장애. 해결했던 사람만 다시 깨우고 있습니까?
비슷한 증상, 최근 변경과 지난 복구 절차를 당직자에게 모아줍니다. 상황을 파악하는 일과 실제 복구 작업을 구분해 돕습니다.
이런 책임자라면
야간 호출과 반복 티켓을 줄여야 하는 IT 운영 책임자
가정으로 계산해 보기
반복 티켓의 초동 확인 시간을 계산합니다.
아래는 고객 실적이나 권장 목표가 아닌 계산 예시입니다. 우리 조직의 업무량과 검토·예외 처리까지 포함해 줄일 시간을 넣어보세요.
건
예시: 과거 해결 기록을 참고하는 티켓 200건
분
기록 탐색과 공지 준비에서 줄일 시간
가정대로 줄어들 경우
월간 초동 확인 업무에서 확보하는 시간
예시 값업무 건수 × 건당 줄일 시간 ÷ 60
실제 복구시간이나 서비스 중단 손실을 뜻하지 않습니다. 서버 변경과 복구 명령은 승인된 절차를 따릅니다. 업무시간의 단순 합계이며 인건비 절감액이 아닙니다. 도입·연동·운영 비용은 반영하지 않았습니다.
업무 시나리오 · 실제 고객 사례가 아닌 예시입니다
알림은 떴는데, 지난번 해결 기록은 찾을 수 없습니다.
티켓에는 종료 표시만 있고 상세 조치는 당시 대화방에 남아 있습니다. 당직자는 선임에게 전화하면서 고객 공지도 써야 합니다. 에이전트가 관련 티켓과 변경 기록, 복구 절차를 출처와 함께 정리하고 공지 초안을 준비합니다. 담당자는 이번 장애와 같은 조건인지 확인한 뒤 실행합니다.
도입을 판단할 질문
초동 자료 준비는 짧아지고, 잘못된 조치와 재접수는 늘지 않는가?
함께 설계할 업무
- 증상에 맞는 기록과 절차를 함께 확인
- 확인된 사실과 미확인 항목을 나눠 인계
- 담당자가 조치와 공지 내용을 검토해 승인
효과 확인
좋아졌다는 느낌보다, 달라진 시간을 확인합니다.
- 01
반복 티켓 한 유형에서 현재 초동 시간을 잽니다.
- 02
자료 검토와 공지 수정 시간도 합칩니다.
- 03
재접수와 잘못된 조치를 함께 확인합니다.