안내 데스크에 키오스크를 놓기 전에

방문객이 몰리는 시간의 안내 데스크

어느 시설의 오전 접수대를 가정해 봅시다. 직원이 방문 등록을 확인하는 동안 옆에서 운영시간을 묻습니다. 뒤에 선 사람은 주차 등록이 되는지 알고 싶고 처음 온 방문객은 예약한 장소가 어느 층인지 찾고 있습니다. 답하기 어려운 질문은 아니지만 직원은 하던 일을 멈췄다가 다시 시작합니다.

이런 장면을 보고 키오스크를 두자는 이야기가 나올 수 있습니다. 다만 화면이 생긴다고 안내가 정리되지는 않습니다. 휴일 운영시간이 홈페이지와 다르거나 장소 이름이 예약 문자와 다르면, 방문객은 화면을 본 뒤에도 데스크에 와서 다시 물어야 합니다.

새 화면을 디자인하기 전에 지금 어떤 질문이 오가는지부터 살펴보세요. 직원이 기억하는 질문뿐 아니라 방문객이 이해하지 못해 되묻는 말도 함께 모아 보세요.

자주 묻는 말에도 현장의 조건이 있습니다

“몇 시까지 하나요?”라는 질문에는 오늘이 휴일인지, 어느 시설을 말하는지가 빠져 있을 수 있습니다. “주차는 어디서 해요?” 역시 입구 안내가 필요한 사람과 할인 등록 방법을 묻는 사람이 다릅니다. 질문 제목만 모아 놓으면 실제 안내에서 다시 빈틈이 생깁니다.

현재 쓰는 운영시간, 층별 안내, 예약 확인 방법을 모으고 무엇이 최신인지 확인합니다. 임시 휴관이나 행사 장소 변경처럼 자주 바뀌는 내용은 수정할 담당자도 정해 둡니다. 직원마다 다르게 설명하는 부분이 있다면 화면에 올리기 전에 먼저 합의합니다.

준비한 안내는 현장을 모르는 동료에게 읽어 보게 하세요. 그 설명만으로 입구에서 목적지까지 갈 수 있는지, 접수에 무엇을 가져와야 하는지 알아듣는지 확인합니다. 화면 글씨를 읽기 어렵거나 음성 안내를 이용하기 어려운 방문객도 있으므로, 이용 방법을 한 가지로만 정하지 않는 편이 좋습니다.

화면이 답하지 말아야 할 순간

예약이 확인되지 않거나 비용을 두고 이견이 생겼다면 직원의 판단이 필요할 수 있습니다. 개인정보가 포함된 상담, 불편 신고, 긴급한 상황도 일반 안내와 같은 방식으로 맡길 일은 아닙니다. 사람에게 연결할 기준과 실제로 연락받을 담당자도 미리 정해 두세요.

연결 버튼이 있다는 것만으로 인계가 끝나지는 않습니다. 직원이 바로 응대할 수 없는 시간에는 어디로 가야 하는지 알려 줘야 합니다. 운영 전에는 일부러 답하기 어려운 질문을 넣고 방문객이 막히지 않고 도움을 받을 수 있는지 확인해 보세요.

처음 적용할 범위는 운영시간과 위치 안내처럼 내용이 분명한 질문으로 좁혀도 충분합니다. 도입 후에는 직원에게 다시 물으러 온 이유를 살피며 안내를 고칩니다. CLU Agent Station의 현장 안내 소개을 검토하고 있다면 자주 받는 질문과 운영시간을 먼저 준비해 보세요. 우리 현장에서 어디까지 맡길지 논의하려면 기밀 자료 없이 업무 개요를 상담 메일로 알려주세요.